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    Relatório de Chamados

    Última atualização: há 6 meses


    Para que serve?

    O Relatório de Chamados fornece uma visão detalhada e organizada dos atendimentos registrados no sistema.
    Com ele, você pode acompanhar indicadores de desempenho, identificar gargalos e analisar a eficiência no tratamento de chamados.

    Por que precisa ser realizado?

    É essencial para avaliar:

    • A qualidade do atendimento
    • A precisão na previsão de prazos
    • E a eficiência da equipe em resolver chamados

    Além disso, permite comparar expectativas com resultados reais, fornecendo dados confiáveis para tomadas de decisão.

    Cálculo de Precisão

    A precisão é calculada com base no Erro Percentual Absoluto Médio (MAPE).

     

    SLA real = valor real (ex: tempo real de atendimento)
    SLA previsto = valor previsto ou estimado 

    📊 Exemplo prático

    Caso 1 :

    SLA previsto: 30 minutos
    SLA real: 40 minutos
     

    Interpretação: o tempo real ultrapassou o tempo previsto em 25%, indicando atraso em relação ao SLA.

    Caso 2 :

    SLA previsto: 40 minutos
    SLA real: 30 minutos
     

    Interpretação: o tempo real foi 33,33% menor que o tempo previsto, indicando ganho de eficiência em relação ao SLA.

    Caso 3 :

    SLA previsto: 40 minutos
    SLA real: 40 minutos
     

    Interpretação: o tempo real foi exatamente igual ao previsto, ou seja, nenhuma variação em relação ao SLA.

    Como deve ser feito?

    Campo O que fazer?
    Filtrar pela Data Pode selecionar a data de criação, arquivamento ou atendimento
    Período Pode selecionar um período máximo de 03 meses.
    Organização Só terá na lista as Organizações que o usuário pertencer
    Grupos de Atendimento Só terá na lista os Grupos de atendimento que o usuário pertencer
    Status Só terá na lista os Status do Grupo de atendimento que o usuário pertencer
    Categorias Só terá na lista as Categorias que forem relacionadas aos Grupos de atendimento que o usuário pertencer
    Responsável Só terá na lista os Atendentes do Grupo de atendimento que o usuário pertencer
    Observadores Só terá na lista os Atendentes do Grupo de atendimento que o usuário pertencer

    Colunas disponiveis

    Coluna Descrição
    Número O número gerado na criação do chamado
    Título O que usuário escolheu para o chamado
    Grupo de Atendimento O que o usuário escolheu para o chamado com base na organização;
    Categoria O que o usuário escolheu, na criação do chamado (ex: Evolutiva, Falha Sistêmica ou Documentação);
    Status Atual Situação atual do chamado (ex: A Fazer, Impedido, Fazendo);
    Tempo no Status Atual Quanto tempo está no mesmo "Status";
    SLA Acordado Duração que o agente escolheu para atendimento do chamado;
    SLA Executado Duração real que o agente levou para o atendimento;
    Tempo Excedente ao SLA? Foi cumprido o SLA no tempo escolhido pelo agente (ex.: Sim ou Não);
    Prioridade O que o usuário escolheu, na criação do chamado (ex: Urgente, Alta, Normal);
    Responsável Nome do usuário que vai atender o chamado;
    Observadores Nome dos usuários atendentes que estarão acompanhando o chamado;
    Organização Empresa que o usuário vinculou para o chamado;
    Clientes Nome dos usuários clientes que estarão sendo atendidos por intermédio do chamado;
    Total de Cargas de Trabalho Duração que o agente levou para realizar o chamado;
    Tempo Excedente à Carga Acordada? O chamado foi concluído dentro do tempo acordado pelo agente (ex.: Sim ou Não);
    Última Mensagem Última resposta registrada no chamado
    Data de abertura A data da criação do chamado;
    Data de arquivamento A data que o chamado foi arquivado;

    Quando deve ser feito?

    A geração e análise devem ser feitas:

    • Periodicamente (semanal, quinzenal ou mensal),
    • Ou sempre que houver necessidade de avaliação estratégica de desempenho.

    Quem deve fazer?

    Usuários habilitados pelo Assinante, com permissão ativa no plano contratado.
    Somente esses usuários terão acesso ao Relatório de Chamados.

    Quanto custa?

    A funcionalidade está disponível a partir do plano premium.

    Onde deve ser feito?

    Você pode acessar e utilizar a funcionalidade de Relatório de Chamados através

    Bom, espero que esta explicação tenha sido útil! Se você tiver mais dúvidas, entre em contato com o nosso suporte através do e-mail [email protected]

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