Informe de llamada
Última actualización: hace 6 meses
¿Para qué sirve?
El Informe de Llamadas proporciona una vista detallada y organizada de las llamadas registradas en el sistema.
Con él, puede supervisar los indicadores de rendimiento, identificar cuellos de botella y analizar la eficiencia de la gestión de llamadas.
¿Por qué es necesario implementarlo?
Es esencial para evaluar:
- La calidad del servicio,
- La precisión de la predicción de plazos,
- Y la eficiencia del equipo en la resolución de problemas.
Además, permite comparar las expectativas con los resultados reales, proporcionando datos fiables para la toma de decisiones.
Cálculo de la Precisión
La precisión se calcula con base en el Error Porcentual Absoluto Medio (MAPE).
y_i = valor real (p. ej., tiempo real de servicio)
p_i = valor predicho o estimado (p. ej., SLA predicho)
📊 Ejemplo práctico
Caso 1:
SLA predicho: 30 minutos
SLA real: 40 minutos
Interpretación: El tiempo real superó el predicho en un 25 %, lo que redujo los retrasos con respecto al SLA.
Caso 2:
SLA esperado: 40 minutos
SLA real: 30 minutos
Interpretación: El tiempo real fue un 33,33 % menor que el esperado, lo que redujo la ganancia de eficiencia en comparación con el SLA.
Caso 3:
SLA esperado: 40 minutos
SLA real: 40 minutos
Interpretación: El tiempo real fue exactamente igual al esperado, lo que significa que no hubo variación con respecto al SLA.
¿Cómo se debe hacer esto?
| Campo | ¿Qué hacer? |
|---|---|
| Filtrar por datos | Puede seleccionar datos de creación, archivo o servicio. |
| Periodo | Puede seleccionar un periodo máximo de 3 meses. |
| Organización | Solo se listan las organizaciones a las que pertenece el usuario. |
| Grupos de servicio | Solo se listan los grupos de servicio a los que pertenece el usuario. |
| Estado | Solo se listan los estados del grupo de servicio al que pertenece el usuario. |
| Categorías | Solo se listan las categorías relacionadas con los grupos de servicio a los que pertenece el usuario. |
| Responsable | Solo se listan los agentes del grupo de servicio al que pertenece el usuario. |
| Observadores | Solo se listan los agentes del grupo de servicio al que pertenece el usuario. |
Columnas disponibles
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Número | El número generado al crear la llamada. |
| Título | Lo que el usuario eligió para la llamada. |
| Grupo de servicio | Lo que el usuario eligió para la llamada según la organización. |
| Categoría | Lo que el usuario eligió al crear la llamada (p. ej., Progresivo, Fallo del sistema o Documentación). |
| Estado actual | El estado actual de la llamada (p. ej., Pendiente, Bloqueada, En proceso). |
| Tiempo en estado actual | Cuánto tiempo la llamada ha estado en el mismo "estado". |
| SLA acordado | Duración elegida por el agente para atender la llamada. |
| SLA ejecutado | Tiempo real que el agente tardó en atender la llamada. |
| ¿Tiempo que excede el SLA? | ¿Se cumplió el SLA dentro del tiempo elegido por el agente (p. ej., Sí o No)? |
| Prioridad | La que el usuario eligió al crear la llamada (p. ej., Urgente, Alta, Normal). |
| Responsable | Nombre del usuario que responderá la llamada. |
| Observadores | Nombre del usuario que supervisará la llamada. |
| Organización empresarial | Vinculada a la llamada. |
| Clientes | Nombre de los usuarios que serán atendidos a través de la llamada. |
| Carga de trabajo total | Tiempo que el agente tardó en completar la llamada. |
| ¿Tiempo que excede la carga de trabajo acordada? | ¿Se completó la llamada dentro del plazo acordado con el agente (p. ej., Sí o No)? |
| Último mensaje | Última respuesta registrada en la llamada |
| Datos de apertura | Información sobre la creación de la llamada |
| Datos de archivo | Información que indica que la llamada se archivó |
¿Cuándo debe realizarse?
La generación y el análisis deben realizarse:
- Periódicamente (semanal, quincenal o mensualmente)
- O cuando sea necesario realizar una evaluación estratégica del rendimiento.
¿Quién debe hacerlo?
Usuarios habilitados por el suscriptor, con permiso activo en el plan contratado.
Solo estos usuarios tendrán acceso al Informe de llamadas.
¿Cuánto cuesta?
Esta función está disponible en el plan premium.
¿Dónde debe realizarse?
Puede acceder y utilizar la función Informe de llamadas a través de:
- Enlace: https://app.taskier.io/panel-agent/reports/calls
- Acceda al menú → Informes.
- Seleccione el submenú "Informe de llamadas".
Espero que esta explicación te haya sido útil. Si tienes alguna pregunta, contacta con nuestro equipo de soporte en [email protected].